Vaillant, bulut tabanlı platformlarda etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemi ve yapay zeka destekli chatbot uygulamaları ile yeni nesil çağrı merkezini devreye aldı.
Vaillant Group Türkiye Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ufuk Atan, konuya ilişkin değerlendirmesinde şunları söyledi: “Dünya genelinde çağrı merkezlerine yönlendirilen telefon aramalarındaki en büyük sorun, müşterinin ihtiyacına uygun şekilde doğru yönlendirme yapılamaması ve karmaşık menüler arasında kaybolmasıdır. Vaillant Çağrı Merkezi, dinamik IVR sistemi sayesinde müşterilerini tuşlama yapmaya zorlamadan, otomatik olarak doğru hizmet kanalına yönlendiriyor. Müşteri bilgileri otomatik olarak sistemde tanımlandığı için çağrı merkezi, müşterinin ihtiyacını tahmin ederek gereksiz yönlendirmeleri ortadan kaldırıyor. Böylece hem hızlı hem de kullanıcı dostu bir deneyim sunuyoruz.”
Sorunların %85’i Çağrı Merkezinde Çözümleniyor
Vaillant Çağrı Merkezi’nin performansına ilişkin verileri de aktaran Ufuk Atan, günlük ortalama 10.000, aylık ise 300.000 çağrı kapasitesine ulaştıklarını anımsatarak, “Bu yüksek performansı, modern teknolojik altyapımız ve uzman ekiplerimiz sayesinde sağlıyoruz. Müşterilerimizin en yaygın talepleri; cihazların ekonomik kullanımı, arıza giderme ve yeni cihazların devreye alınması üzerine yoğunlaşıyor. Böylece yalnızca gerekli durumlarda teknik servis yönlendirmesi yaparak, müşteri hizmet süreçlerimizi daha verimli ve hızlı hale getiriyoruz. Müşterilerimizin %85’i sorunlarını çağrı merkezimizde çözüme ulaştırırken, sadece %15’i için teknik servis yönlendirmesi gerçekleştiriyoruz” bilgisini paylaştı.
Tüketici bildirimlerinde WhatsApp Kullanımı Artıyor
Tüketici bildirimlerinde WhatsApp kullanımının her geçen gün artığına da dikkat çeken Ufuk Atan; bu kapsamda dijital müşteri iletişimini önceliklendirdiklerini, WhatsApp Business entegrasyonuyla müşterilerin tek bir tıklama ile destek alma imkanına sahip olduklarını belirtti.
Uzaktan Bağlantı Teknolojileri Geliştirilecek
Son teknolojiyi yakından takip eden ve dijital dünyaya hızla uyum sağlayan bir marka olarak, 2025’te uzaktan bağlantı teknolojilerini daha da geliştirmeyi hedeflediklerinin altını çizen Atan, müşterilerine kusursuz bir dijital deneyim sunmayı amaçladıklarını ifade etti.
