Teleperformance Business Insights Lab tarafından, her yıl birçok sektörde yapılan ve hem dünya geneli hem de Türkiye özelinde müşteri deneyimi trendlerinin araştırıldığı raporlardan biri olan 2024 Küresel Tüketici Elektroniği Sektörü Müşteri Deneyimi Raporu açıklandı.
Rapora göre; markalarının müşteri hizmetleri ile son etkileşimlerinde olumlu bir deneyim yaşayan tüketicilerin sadakat oranları, iletişimde bulunmayanlarla karşılaştırıldığında %10 daha yüksek. Olumsuz bir deneyim yaşayan tüketicilerin sadakat eğilimi ise iletişimde bulunmayanlarla kıyaslandığında %30 daha düşük görülüyor.
Türkiye, Küresel Tüketici Elektroniği Sektöründe Marka Memnuniyeti ve Tavsiye Etme Sıralamasında Üst Sıralarda
Rapor, tüketicilerin marka memnuniyeti ve markalarını çevrelerine tavsiye etme istekliliği konusundaki global eğilimleri de ortaya koyuyor. Araştırmaya göre, tüketici elektroniği sektöründe marka memnuniyetinin en fazla olduğu ülke 8,9 puanla Meksika olarak öne çıkıyor. Meksika’yı, 8,7 puanla Brezilya, Hindistan, Kolombiya ve Türkiye takip ediyor.
Memnuniyetin son yılda en fazla arttığı ülkeler arasında Fransa %4’lük bir artışla birinci sırada yer alırken, ABD ve Çin %3’lük artışla ikinci sırayı paylaşıyor. Üçüncü sırada ise %1’lik artışla Hindistan ve Brezilya bulunuyor. Tüketicilerin markalarını çevrelerine tavsiye etme istekliliği açısından ise Meksika, %61 ile lider konumda. Onu, %56 ile Brezilya ve %55 ile Kolombiya izliyor.
Türkiye, marka memnuniyeti ve tavsiye etme sıralamasında üst sıralarda yer almasına rağmen müşteri memnuniyetinde %2 ve tavsiye etme istekliliğinde de 3 puanlık düşüş sergiliyor.
Türkiye, Müşteri Hizmetleriyle İletişime Geçmede İkinci Sırada
Rapor, son bir yılda dünya genelindeki tüketicilerin %53’ünün müşteri hizmetleri iletişime geçtiğini ve ortalama 2 kez aradıklarını ortaya koydu. Ülke bazında değerlendirildiğinde, Hindistan %75 oranla en fazla iletişime geçen ülke konumunda yer alırken, onu %66 ile Türkiye izledi. Kolombiya %59 ile üçüncü sırada yer aldı. Türkiye’de iletişim sıklığı bir önceki yıla kıyasla %3 oranında azalırken müşteri başına iletişim sayısı 1.9 oldu.
Talep Türüne Göre Ses Zirvede
Tüketicilerin en son iletişime geçtikleri kanallar incelendiğinde, ses kanalı tüm talep türlerinde en fazla tercih edilen kanal olarak öne çıkıyor. İkinci sırada ise e-posta/web formu, üçüncü sırada ise canlı destek kanalı yer alıyor. Cihaz türü bakımından ise mobil telefon sahipleri, %32 ile ses kanalını diğer kanallara kıyasla iki kat daha fazla tercih ederken, bilgisayar ve tablet kullanıcılarında bu oran %28 ile yine birinci sırada yer alıyor. Ses kanal kullanımı kuşaklar arasında incelendiğinde yeni jenerasyonların daha az tercih ettiği görülüyor: Geleneksel Kuşak (%48), BabyBoomer kuşağı (%41), X Kuşağı (%33), Y Kuşağı (%24) ve Z Kuşağı (%19).
Türkiye, Tüketici Sorunlarını İlk Etkileşimde Çözmede İlk Beşte
Araştırmaya göre, Birleşik Krallık, Meksika ve Brezilya, tüketicilerin sorunlarını ilk etkileşimde çözme oranında %86 ile en yüksek başarıyı elde ederken, bu üç ülkeyi %84 ile İtalya ve %83 ile Türkiye ve Kolombiya takip ediyor. İlk etkileşimde çözüm artış oranlarına bakıldığında, yüzde14 ile Birleşik Krallık ilk sırada yer alırken, onu %10’luk artışla Meksika takip ediyor. Çin ise %8 ile üçüncü sırada bulunuyor.
Yapay Zeka Destekli İnsan Etkileşimi Tercih Ediliyor
Yapay zekanın müşteri deneyimini geliştirme potansiyeli umut verici olsa da, tüketicilerin kullanım hakkındaki bakış açılarını, müşteri etkileşimlerinin gelişen kalıplarını ve tercihlerini anlamak önem taşıyor. Araştırmaya katılan 11 ülkenin tamamında tüketici elektroniği müşterilerinin %62’si, insan desteğini tercih ettiklerini belirtiyor. Kuşaklar bazında değerlendirildiğinde ise, insan desteğini en fazla tercih eden kuşak %77 ile Geleneksel Kuşak olurken, bunu %73 ile BabyBoomers, %65 ile X Kuşağı, %57 ile Milenyum ve %50 ile Z Kuşağı takip ediyor.
Müşteri Hizmetleriyle Yaşanan Olumlu Deneyimler Markalar İçin Önemli Gelir Fırsatları Barındırıyor
Araştırmaya göre, katılımcıların %35’i cihazları için ek sigorta satın alırken, sigorta yaptıranların %21’i poliçelerini perakendeciler aracılığıyla temin ediyor. Diğer ek sigorta alımlarının %9’u doğrudan markadan, %5’i ise sigorta şirketlerinden gerçekleştirilmiş. Araştırmada müşteri hizmetleriyle iletişime geçen kullanıcıların, doğrudan markadan sigorta alma olasılığının, iletişim kurmayanlara göre beş kat daha fazla olduğu belirtiliyor.
Teleperformance EMEA Gelişen Pazarlardan Sorumlu İş Geliştirme Başkanı Tolga Uçbağlar; “Günümüzde müşteri deneyimi, bir hizmet anlayışından öte, markalar ile müşteriler arasında güven ve bağlılık oluşturan bir yolculuğu tanımlıyor. Tüketici elektroniği sektöründe bu yolculuk, hızla daha dinamik ve kişiselleştirilmiş bir hal alırken, müşteri deneyimi artık yalnızca sorun çözme değil, sürekli evrilerek müşterilerin hayatlarına değer katan bir ilişki kurma anlamı taşıyor.” dedi.
